AI摘要：手机行业名词解释包括FFR（产品故障反馈比例）、EWP（早期问题发现与解决）、NPS（客户净推荐值）、PQCT（产品开发质量分析）、DRB（交付方案评审）、RFI（信息邀请书）、CBB（公用模块）、WBS（工作分解结构）、NRE（非经常性工程费用）和首销（产品首次销售）。这些术语涉及产品质量、市场反馈、项目评审、成本控制和产品开发流程等方面，是手机行业内部管理和沟通的重要工具。Powered by AISummary.手机行业名词解释FFR产品故障反馈比例。也称为市场维修率。是产品故障反馈比例的英文缩写，英文全称为Fault Feedback Ratio。该数据反馈了产品质量的好坏。FFR数值较低，说明产品质量较好；FFR数值较高，说明产品质量较差。计算公式为：$FFR=12\times \frac{D_1+D_2+D_3}{WP_1+WP_2+WP_3} $D为每月退机数量，WP为每月售出数量手机。一般3个月后FFR稳定，所以计算上市3个月后的FFR即可判断出全年的。上市首月会计算每天的退机数量除以每天的总售出手机数量，统计出曲线和趋势用于快速判断故障问题的严重性，用来进行快速响应降低退机率。手机由于是成熟技术，通常会与上代进行对比，一般情况下FFR曲线与上代相差不大。所以每次进行FFR规划时会基于上代进行百分比的提升，比如基于上代提升10%。下图为某H的ODM FFR1，现在OVHM内部FFR均在3%以下（高端2.8%，中端2.5%，低端2.2%），ODM一般为3%左右（2.7%~2.9%）。也就是说产品的出货良率要达到97%以上，据说水果是99%。FFR改进需要进行EWP分析，每周进行汇报，汇报对象一般是BU负责人或者质量部负责人。每周需要进行故障分析，并给出改善比例和改善后的预估FFR结果进行追踪。首月上市的退机会通过快递方式快速返厂，第二个月开始经过当地的总代理或者售后服务中心集中收集后，每隔2周或者1个月返厂。某平台的退机则是集中返厂，而且无法进行回访，这部分退机占总退机50%左右。FFR改进时需要分配对应的人员进行专项，如下图所示为常用的人员配置。FFR是全公司人员的直接考核指标，会细分到每个专业领域。由PQA（质量经理）在项目开发初期进行定义，根据同类产品的市场数据进行提升和改善计划，分配给各领域。然后每个阶段进行更新，直到TR4前确定。EWPEWP有3个阶段：EWP前移阶段EWP阶段FFR 改进中 / 后期阶段或者叫维护阶段EWP前移阶段主要分析产线故障机，时间点为PVT阶段，为TR5之前，TR5即产品出货评审，通过后开始出货。EWP阶段主要分析市场退机故障机。手机上市后，第一个月是EWP时间，产品充分暴露问题，然后返厂进行分析和回访，首销首月是退机最多的时候。当遇到需要改板的时候，需要出ECR，并进行一系列测试，其中可靠性测试时间最长，需要22天到25天，测试通过后才会下单做货。分析问题7天，打板贴片15天，装机测试25天，下单备料30天，然后重新上市，总计77天。也就是新品上市77天左右才会有改善好的产品。产品上市分为线上和线下，线上走电商平台（自有电商和TM、JD等），线下走门店（旗舰店、经销商等）渠道。一般线上毛利有5%左右，线下要分给经销商1%~2%只有3%左右毛利。自有电商平台、线下门店可以掌握销售、客服数据，故可以清楚的了解到客诉，也就了解FFR及其原因，并能够进行回访了解用户，得知故障发生时的现象。这有利于分析原因，快速关闭问题，降低FFR。而线上由于用户数据保密原因，平台只提供评论和客服反馈的用户信息，能获取的客户声音很少，甚至有些不提供，退机原因无法获取或者很少，最重要的是不知道用户信息就无法进行回访。统计数据表明首月退机高达50%的理由是无理由退款（7天无理由退货退款、15天无理由更换）和无原因。退机返厂需要时间，线下退机返厂较快，首月退机都是顺丰快递到工厂，登记后通知研发去分析。一般需要2~3天。线下退机都是退机到门店或者旗舰店，由门店直接快递返厂。线下退机需要先退回电商平台，然后由电商平台收集7~15天后进行集中退回。之后一个月，退机到门店或者旗舰店的可能会进行维修或者自行检测故障，此时退机会变为收集15~30天后集中退回，而线上则是30天集中退回。由于分析的退机是无法回流到二级市场的，所以这是个成本很高。有时遇到疑难杂症，复现概率很低的问题，就需要单独针对问题点进行退机收集。指定收集时间、数量，门店按正常流程集中退机，仓库根据问题分类进行挑机。那么3个月之后的退机如何处理呢？退机会根据问题分类进行筛选，有价值的是无理由退机，这些机器一般是用户不喜欢，而不是因为机器有问题。这类机器重新测试通过后，作为二手机走二手回收平台，有些则是由经销商走特殊渠道（比如商场抽奖、运营商活动等增值活动）进行销售。其他真有问题的机器，通过内部维修或者外部维修进行翻新处理，然后走二手平台进行销售。总的来说，就是尽量回血。降低FFR的手段有哪些？为了降低FFR，降低退机数量，除了快速分析问题，还需要进行大量回访和OTA推送。前期的回访需要积极去做，必要时现场进行回访。远场回访通过电话或者微信等方式，需要特别注意措辞，既要安慰用户提供情绪价值，还需要获取有用的问题信息，必要时提供配件进行奖励。现场回访是万不得已的情况下进行，比如有些问题需要现场才能复现，由于现场回访会占用用户时间，会有抵触，为了照顾用户情绪，需要携带购物卡、配件或者新机器用于过渡换机，进屋需要带手套、脚套和口罩，需要充分考虑用户的情绪。OTA推送是基于软件可解决问题，首月OTA推送频繁，活跃用户多，进行OTA升级的用户比例也大，之后的2、3月逐步递减，活跃用户降低，且每次都是活跃用户升级，非活跃用户不会进行升级。这里的活跃用户指的就是经常使用，并且注意软件升级通知的人，非活跃用户可能在升级一两次后就不管了。有部分群体比如学生，因为在学校没有网络无法升级，还有部分是不进行升级，或者不连接手机APP使用，作为独立机器使用。为了提升升级率，可以加强手机APP的推送，甚至可以进行短信推送（这部分需要注意法规关于用户隐私的要求，可能现在已经不能使用）。NPSNPS，NetPromotorScore，客户净推荐值指标，多年来已成为各大公司用于分析和提升用户体验的指示器，是现在最流行的顾客忠诚度分析指标2。NPS通过询问一个简单的问题来计算：从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大？然后再根据评分可以将客户分成3类：推荐者、中立者和贬低者。NPS有多种来源，包括用户线上反馈、商城线上评论、电话咨询、线下门店反馈、技术维修服务中心反馈等。线上评论往往会有打分机制，根据好评、中评、差评进行统计。比如某东和某猫上，评分一般97~99的说明产品质量很好，受到广泛认可和好评，这样的产品推荐指数也高，而95~97的产品说明首次上市后有一些问题，导致有大量差评，低于95的就不说了。根据某平台的计算，一般一个差评需要十个好评才能抵消，故商家一般在评分下降时会做很多活动降低用户的差评数。线下反馈则不会有很大的影响，因为用户看不到统计数据，但是会在质量会议上进行检讨，根据用户反馈判断需要改善哪些功能。一般一个月后进行短信推送，收集用户反馈意见，作为NPS的数据。可以通过线上的问卷进行收集，由专业机构进行投放。PQCT产品开发过程中对于质量的把控，通过PQCT四个维度进行分析。P（Performance）：表现力。产品包括功能、性能、规格。器件包括规格参数，比如MCU的MIPS、存储容量、支持的外设及外设速率，架构体系，核心数量，浮点支持，DSP单元，AI加速单元，字库支持，PSRAM并口，MIPI接口等。Q（Quality）：质量。包括市场用量情况，是否是成熟物料，有哪些友商使用。是否有替代物料，而非专一性物料。C（Cost）：成本。包括芯片阶梯价格，是否有打包优惠价。是否有技术支持。T（Time）：周期。包括芯片处于的状态，是否量产，什么时候量产上市。备货周期多久，样品什么时候可以提供。在问题汇报时也会按照这四个维度进行。其中P表现力问题主要是NPS体现或者整机功能、性能相比友商或者上一代较差，Q质量问题包括问题发生时间，不良率，原因分析，短期对策和长期对策，以及后续总结的checklist或者行为规范。C成本问题则是CBB、替代物料和备料周期、市场缺货等问题。T项目计划问题，比如延期或者计划执行。DRBDRB:交付方案评审。说直白点就是项目可行性评审，用于评估项目的进展、可行性和决策。需要高管、专家在内的决委会进行评审，确认是否立项。故DRB报告里面包含项目立项的全部内容，包括项目目标、总体计划，产品规格、上市地点、型号，详细的技术可行性评审（硬件、软件、结构、生产、采购、销售），包括全部的风险评估和措施，以及总体预算。基本就是项目立项书。汇报是以项目经理牵头，各技术经理进行说明，对象则是高管。RFIREQUEST FOR INFORMATION (RFI) 信息邀请书。说直白点就是需求说明。一般是ODM或者OEM时的操作。或者Request for Comments（RFC），征求意见。由甲方爸爸提供需求，包括产品规格、功能和基本性能要求、软件功能列表，详细的硬件需求分解，必须符合的标准要求，人力资源分配，生产测试要求，项目计划，EWP计划等。这份文件是甲方和乙方进行项目信息确认的文件，根据此文件进行合作。CBBCBB ( Common Building Block ，公用模块)。常用的就是物料的CBB，即复用化。手机行业的屏幕、电池一般是定制化的，电子物料大部分可以复用，或者在下一代沿用。复用率越高CBB越高。WBSWBS ( Work Breakdown Structure ) ，即工作分解结构。具体可以到日，用于分配员工的整个项目周期活动，进行跟踪协调。NRERE是Non-Recurring Engineering的缩写，NRE费用即一次性工程费用，是指集成电路生产成本中非经常性发生的开支，明确地说就是新的集成电路产品的研制开发费·新产品开发过程中的设计人工费，设计用计算机软硬件设备折旧费以及试制过程中所需的制版，工艺加工，测试分析等费用都是研发过程中的一次性开支，称为NRE.这些费用有赖大量生产后的利润赚回﹐对于国内某些ODM/OEM厂商而言﹐有些客户会同意支付此一NRE费用﹐尤其是那些开发中途停止﹐或是完成后没有生产的开发产品，通常客户会支付此一NRE费用！一旦产品开发成功，只要用研制时制好的版子进行制造加工和产品测试即可，这是产品批量生产时经常发生的开支3。NRE费用为产品开发的全部费用，但不包括量产，是产品开发过程中的费用，主要是人力成本、测试成本、设备采购成本。首销首月销售额度根据产品成熟度制定，由于手机从PVT到MP要3个月左右，产线工人要操作熟练，需要熟悉组装和测试流程，产品爬坡阶段数量不多（15K到20K，预计1个月左右），爬坡阶段需要做老化测试暴露产品问题。首销前期可能每天就500~1000，1周后上到2K~3K每天，除了特殊情况每周6天，无夜班。故首销差不多20W~30W台左右，后期根据首销销售情况增开产线进行扩产。Reference 冯思润：手机行业ODM质量管理‖电子产品质量与可靠性技术峰会 ↩ [什么是NPS（净推荐值）？NPS有什么用？什么行业适合做NPS调研？]https://www.yoojia.com/ask/17-11633957205211589030.html() ↩ NRE ↩